Maritim Grand Hotel Hannover – Prädikat: Mangel an Service

Liebes Maritim Grand Hotel Hotel Hannover.
Du hast es vermasselt. Und zwar kräftig.
Vom 23. bis 28. September war ich Gast bei Dir. Fünf-Sterne-Preise in 80er Jahre Schick. Aber gut, darüber wollen wir nicht reden – es war Messe, Du bist das Hotel am Platz (Friedrichswall 11), ich habe dich nicht gebucht (es war mein Auftraggeber) .. was soll’s.
Worüber wir uns jedoch unterhalten müssen ist dein Service.

Ich habe am 26. September von Leipzig aus einen DHL Express Brief an mich senden lassen. Maritim Hotel, Adresse korrekt, zu Händen Thomas Gigold inklusive Zimmernummer. Für Overnight und Samstagslieferung habe ich 37 Euro bezahlt, was ich tat, weil ich den Inhalt des Umschlages – mein Reisepass – dringend benötigte. Weil am 26. danach niemand mehr im Büro war hatte ich leider keine Tracking ID zur Hand. Brauchte ich auch nicht, schließlich sollte das Ding ja am 27. da sein. War es aber nicht. Nicht am 27. Nachmittags. Nicht am 27. Abends. Nicht am 28. Morgens, als ich auschecke. Auf mein Fragen, was denn nun sei, wenn der Brief mal ankäme, wurde gesagt, die Annahme würde in dem Fall verweigert – der Brief ginge also an den Absender zurück. Fein, damit konnte ich notfalls leben, auch wenn ich meinen Reisepass schon gern gehabt hätte – deshalb ja Overnight.

Als ich auscheckte hatte ich es eilig. Ich musste zum Flughafen.
Dort angekommen bemerkte ich: ich hatte dummerweise meinen Anzug im Hotel vergessen. In seiner Hülle hängen lassen, im Wandschrank.
Machte nichts, ich brauchte ihn nicht und rechnete damit, dass ihr ihn findet und mich anruft. Meine Telefonnummer hattet ihr – dank Datenerhebung beim Checkin. Zur Not gab es ja Google, und die Firma, die mein Zimmer gebucht hatte.

Ich bekam allerdings keinen Anruf. Nicht an Tag 1, nicht an Tag 2, nicht an Tag 3. Also rief ich mal an …
Ob man meinen Anzug hätte.
„Nein“, sagte der junge Mann am anderen Ende. „Nein, da ist nichts.“
Also bohrte ich nach – schließlich würde das Zimmer ja gereinigt, und eigentlich hätte ich erwartet, dass man mich als Gast anriefe.
„Ich sehe noch einmal nach“, sagt der junge Mann. Und zwei Minuten später ist mein Anzug plötzlich da. Gut, sage ich. Ich bin in ein paar Tagen wieder in Hannover und hole ihn dann ab.

Weil aber übrigens der DHL Brief auch in der Firma nicht wieder aufgetaucht ist, frage ich noch einmal nach: „Liegt eventuell noch ein DHL Expressbrief an mich gerichtet bei Ihnen?“
„Nein, kein Brief hier“, sagt der junge Mann.
Gut. Ein Nachforschungsauftrag bei DHL läuft bereits – irgendwo muss er ja sein.

Am 12. Oktober bin ich wieder in Hannover. Schaue im Maritim Grand Hotel vorbei, um meinen Anzug abzuholen.
Es ist spät, an der Rezeption steht eine nette junge Dame. Sie ist freundlich, fragt telefonisch beim Kollegen nach. Schaut im Computer nach: „Hier steht es ja: Anzug inklusive Hemd im Wandschrank“, sagt sie freundlich lächelnd. Und setzt nach: „Der Kollege bringt ihn gleich!“
Und dann: „Oh, und hier: Brief mit Pass, auch noch!“
Mir fallen wahrscheinlich gerade die Augäpfel aus dem Kopf.
„Wie?“, frage ich. „Der ist auch da?“ Ich bin froh, erleichtert und sauer. Meinen Unmut schlucke ich in dem Moment jedoch runter. Die Dame an der Rezeption ist lieb, sie kann nichts dafür, ihr Chef ist sowieso nicht mehr da. Wir plaudern über Frankreich. Da war ich. Dafür hätte ich gern den Reisepass gehabt.
Der Kollege kommt. Übergibt mir Anzug und den DHL Umschlag – auf dem neben der Hotelanschrift auch mein Name und die Zimmernummer stehen. Annahmedatum: 28. September, steht handschriftlich darauf vermerkt. Keiner der beiden will einen Ausweis von mir sehen, man drückt mir das Zeug in die Hand und wünscht einen schönen Abend. Ich denke: Aha! Bin verwirrt und sauer – auf DHL, formuliere schon böse Worte im Kopf, die ich morgen in die DHL Hotline rufen werde.
Vorrangig allerdings bin ich froh, dass mir Rennereien und Kosten erspart bleiben. Schließlich geht es in einer Woche in die USA.
Ich fahre nach Hause.

Dort wartet am nächsten Morgen eine Mail von DHL in meinem Postfach.
Die Nachforschung, so der Serviceagent Kundenservice DHL Express, habe ergeben: Die Sendung sei zugestellt.
Weiß ich, habe ich ja gestern bekommen. Nur zu spät, vor allem für den Preis.
Zugestellt, samt digitalem Abzug im Anhang, schreibt DHL: 27.09.2014, 09:16 Uhr.

Liebes Maritim Hotel.
Ich hätte da jetzt ein, zwei Fragen.
1) Wo war mein Brief?
2) Wieso gibt es eine 24h-Diskrepanz zwischen DHL und euch?
3) Wieso ruft ihr mich nicht an, wenn ihr was von mir auf dem Zimmer findet?
4) Wieso wollen Deine Angestellten bei der Aushändigung einer Fundsache keinen Ausweis sehen, vor allem wenn ein DHL Express-Brief ausgegeben wird?

Zur Erklärung, weil einige fragten: Meinen Pass habe ich mir zuschicken lassen, weil ich ganz einfach meine Ausweispapiere vergessen hatte und somit weder Ausweis noch Pass dabei hatte. Da ich aber in Frankreich ungern ohne Ausweispapier unterwegs sein wollte – u.a. weil ich mit einem Auto fuhr, das nicht mir gehörte – habe ich mir meinen Pass zuschicken lassen …

Bild: Johannes Martin, CC Lizenz auf flickr

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